انطلاقاً من قيم المنظمة في الحيادية، الشفافية، الاستقلالية، الصدق، التسامح وعدم التمييز، نعلن انطلاق السياسة الجديدة في الشكاوى والطعون في المنظمة وفق الآليات الآتية:

أولاً: تعتمد المنظمة المحاور الآتية في سياسة الشكاوى واستخدام الممارسات الفضلى تجاهها:

1. الثقافة: عرض الشكاوى بشكل إيجابي، سيساعدنا ذلك على فهم ما إذا كانت هناك أخطاء ترتكبها المنظمة للعمل على حلها، وقد تصبح الشكاوى وسيلة لتعزيز الأداء وتحسين العلاقات العامة وتؤدي إلى التغيير الإيجابي في عمل المنظمة.
2. المبادئ: التركيز على القيم والمبادئ الأساسية للمنظمة، بما في ذلك الإنصاف وإمكانية الوصول والاستجابة والكفاءة. إن المنظمة لن تتسامح مع إساءة معاملة العاملين فيها أو المستفيدين من مشاريعها.
3. الكادر المهني: توظيف أشخاص أذكياء ومهنيين ومدربين جيداً للتعامل مع الشكاوى، ويجب عليهم فهم قواعد سلوك المنظمة وأنظمتها.
4. المنهجية في العمل: سيكون للمنظمة خطواتها الدقيقة للتعامل مع الشكاوى من خلال تضمين الاعتراف، والتقييم، والتخطيط، والتحقيق، والاستجابة، والمراجعة، والنظر في القضايا النظامية، والمتابعة.
5. التحليل: فحص المعلومات حول الشكاوى باستمرار لمساعدة المنظمة على المراجعة والتحسين.

ثانياً: كيفية تقديم الشكاوى

1. استخدام استمارة الشكوى وملئها ووضعها في صندوق الشكاوى (C-1)، أو إرسالها إلى البريد الإلكتروني الخاص بالشكاوى.
2. استخدام الاستمارة الإلكترونية للشكاوى في الموقع الإلكتروني.
3. الاتصال هاتفياً بلجنة الشكاوى.

ثالثاً: يتم إعلام المشتكي بالقرارات أو الحلول التي تم التوصل إليها عن طريق إحدى الوسائل التالية:

• الاتصال الشخصي بصاحب الشكوى عن طريق اللجنة.
• عن طريق الإنترنت في حالة تزويد اللجنة بالبريد الإلكتروني لصاحب الشكوى.